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湖南AG娱乐特種材料股份有限公司售後服務管理製度



(一)、目的
   為了最大限度保護客戶的利益,把客戶權益同企業利益很好的統一起來,同時也為了及時反饋以便做出相應的改進措施,特製訂本製度。
(二)、範圍
   適用於產品在出廠至使用過程中出現的不良情況等一係列相關的活動。
(三)、職責
   1.銷售部門負責顧客滿意的調查以及收集客戶對不合格產品的意見、投訴等相關信息反饋,並進行記錄、傳遞、書麵答複顧客。
   2.質檢部負責顧客投訴的原因分析,提供不合格產品的處理意見以及糾正預防措施到公司內部相關部門,並進行措施有效性跟蹤;負責顧客安全性投訴問題,提出整改措施。
()、程序
  1.產品在銷售過程當中,銷售部應誠信提供發貨過程中的各種便利,提供所需的各種單證,聯係運輸,委托辦理托運單位等。
  2.產品出廠後至使用過程中,業務員通過電話回訪、發郵件等形式隨時與客戶保持聯係,並及時收集反饋客戶對產品的投訴、建議或對產品的設想等,盡可能的滿足客戶及市場對產品的需求。
  3.對顧客反饋的各種信息,銷售部及時記錄在顧客信息和投訴處理表中,經銷售經理或營銷副總代表批示後,提交相關部門解決,或采取糾正措施。糾正措施跟蹤後,銷售部門應將處理結果告知顧客。
  4.對顧客反饋信息,包括投訴的有效處理:銷售部對顧客反饋的信息應確保100%處理,並將處理結果告知顧客。
 5.如客戶投訴索賠經檢驗確定是因公司的原因造成的,公司將全部承擔責任,並給客戶一個滿意的答複。
 ()、信息的反饋及處理
  1.投訴信息的收集:各有關部門在與顧客接觸過程中,均有義務及時收集顧客口頭的或書麵的信息或投訴。對於顧客口頭的投訴,銷售部門應進行書麵記錄。
 2.各部門收集的所有投訴必須在24小時內反饋至營銷副總,由其進行批閱,並將相應的投訴內容轉至質量保證部,組織相關人員進行原因分析。對於涉及產品安全性投訴的,由質量檢驗部負責進行召開會議進行評估,同時質量檢驗部應對公司工藝管理規程進行重新評價。  3.質量檢驗部組織進行原因分析後,確定投訴事項引發的責任部門,根據原因分析結果要求責任部門立即采取糾正和預防措施。質量檢驗部同時應將糾正措施的實施結果反饋至銷售經理及營銷副總


4.質量檢驗部在規定期限內,對投訴事項責任部門的糾正和預防措施的實施進行有效性跟蹤。

5.顧客投訴一般應在3天內處理完畢,並由銷售部書麵答複顧客。

6.顧客滿意程度和顧客投訴的分析、改進,通過上述方式收集顧客滿意度和顧客投訴的信息之後,銷售部每年進行管理評審前,應進行匯總、分析,確定顧客不滿意和投訴的主要項目書麵提交,以確定質量管理體係的糾正和改進的方向,及采取相應措施。


售後服務聯係方式

  • 售後服務部:0730-8172554
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    • 丁總:13873099614
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    • 黃工程師:13786038769
    • 羅工程師:13975020473

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傳真:0730-8178953

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